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为进一步深化医院优质服务内涵，提升服务能力和质量，持续改善患者就医体验，9月4—6日，我院特邀上海宏信医院管理有限公司江宓霓老师来院进行第二阶段服务体系建置授课培训。

9月4日上午，江宓霓老师分别到呼吸二科、消化内科、门诊室等地走访检查，对过程中发现的问题进行指导，有效推进了医院优质服务体系建置的工作。

9月4日下午，在门诊楼六楼二号会议室开展了“等级医院服务建置第二阶段培训之投诉抱怨处理与应对课程培训”，服务体系建置组全体成员参加培训。

9月5日上午，江宓霓老师到肝胆胰脾外科、骨科、内镜中心等地进行现场指导，通过现场审核、勘察、听取相关人员的问题，给予现场指导并提出相应改进建议。

9月5日下午，在门诊楼六楼二号会议室开展了“等级医院服务建置第二阶段培训之服务沟通能力课程培训”，服务体系建置组全体成员参加培训。

9月6日下午，我院在医技楼六楼一号会议室召开“等级医院第二阶段服务体系建置现场追踪反馈会”，全体院领导、全院职工（除值班人员）参加会议，会议由护理部副主任李卓晔主持。

会上，服务体系建置门诊收费、客服科组副辅导员李晨，内科组组长张燕，外科组副辅导员元春燕，中、西药房组主辅导员白雪，医技科室组副辅导员方静，内科组主辅导员李卓晔，江宓霓老师先后做了现场反馈汇报。以图例的方式详细讲解了三天现场走访患者就医流程过程中发现涉及接待礼仪、服装礼仪、环境服务、物品摆放、安全防护等方面存在的问题并提出解决方案，同时将问题逐条反馈并分解到各科室。

党委书记杜凤玲总结中，首先代表医院向江宓霓老师的精彩授课表示衷心的感谢，同时希望大家珍惜此次学习机会，深刻认识到医患沟通的重要性。她强调，会后各科室要组织科室人员认真学习，积极行动起来，结合日常工作进一步完善机制建设、优化服务流程，共同努力提高服务能力，提升患者就医体验，不断推动医院高质量发展。

随后，在门诊楼五楼视频会议室进行了服务体系建置推行委员会会议，党委书记杜凤玲，副院长田渊 ，党委委员张多钧，推委会主辅导员、副辅导员及相关人员参加。会上，对第一阶段服务体系建置存在问题进行沟通协调。党委书记杜凤玲要求相关科室密切配合，及时整改，确保工作整改落实到位、扎实推进。

与会人员纷纷表示，通过此次培训，自身沟通技能提升的同时，也更加理解患者需求和感受，在以后的工作中将更加注重换位思考，提高医患沟通质量，减少误解和冲突，构建更为和谐的医患关系。（巴彦淖尔市临河区人民医院王凤丽供稿）