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规范调度指挥用语，提升急救服务质量——120调度员业务能力培训
发布时间：2025-04-02 09:20:24
为持续增强120急救指挥中心调度员的沟通与服务能力，进一步提升服务质量，确保为每一位呼救者提供充满人文关怀的120院前急救调度服务，我中心于3月27日下午举办了以“规范调度指挥用语，提升急救服务质量”为主题的120调度员业务能力培训会。
中心主任郭淑青担任会议主持并发表致辞，郭主任强调120院前急救指挥调度是紧急救援的关键，关乎患者生命安全。调度员需迅速作出判断，调度医疗资源，确保患者及时救治。她们还需具备沟通、应变和专业知识，应对突发状况，给予求助者信心。调度员的工作是技术、流程、人文关怀和应急智慧的结合。希望通过培训，调度员能在工作中展现专业和温度，用清晰有力的回应为生命争取更多可能。
本次培训特别邀请了市政务服务中心的靳文慧老师带领大家共同学习120急救指挥调度工作中的电话受理规范用语，具体内容涵盖电话礼仪规范、场景服务用语、信息收集、沟通技巧及服务态度等，这对有效提升调度员的沟通表达能力和应变能力尤为重要。培训中靳老师特别提到了共情的重要性，即在理解呼救者感受的基础上表达共鸣，同时做到高效获取必要信息，确保快速调派合适的急救资源。接着，老师带领调度员就“如何在各种复杂情境下保持冷静、专业，同时给予呼救者希望”展开实战模拟，大家受益匪浅。随后，中心调度员武雯婷结合靳老师所讲内容，对调度工作流程中特定的规范用语展开了详细说明和列举，包括接听电话的问候、关键信息的询问、急救措施的指导、信息确认以及通话结束语等。
通过此次培训，大家掌握了更多沟通技巧，对提升调度人员的服务水平、进一步规范指挥调度工作，用心用情为广大市民提供更高质量的院前急救服务起到了促进作用。我中心将持续提升调度员各项专业技能，为构建健康巴彦淖尔贡献一份力量。
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